Zendesk vừa công bố một loạt sản phẩm dựa trên mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) tại hội nghị thượng đỉnh AI của họ, đánh dấu một bước chuyển mình quan trọng trong việc giảm sự phụ thuộc vào các kỹ thuật viên hỗ trợ truyền thống. Trọng tâm của những tính năng mới này là một tác nhân hỗ trợ tự động mà Zendesk tin rằng sẽ giải quyết được tới 80% các vấn đề hỗ trợ mà không cần sự can thiệp của con người. Hệ thống này sẽ được bổ sung bởi một tác nhân đồng hành (co-pilot agent), hỗ trợ các kỹ thuật viên xử lý 20% còn lại của các yêu cầu, cùng với một tác nhân quản trị, một tác nhân thoại và một tác nhân phân tích.
Theo Shashi Upadhyay, chủ tịch bộ phận Sản phẩm, Kỹ thuật và AI của Zendesk, các tác nhân mới này là một phần của sự thay đổi lớn trong ngành hỗ trợ, khi AI ngày càng đảm nhận nhiều công việc trước đây do con người thực hiện. Ông Upadhyay nhấn mạnh rằng thế giới đang dịch chuyển từ phần mềm được xây dựng cho người dùng là con người sang một hệ thống nơi AI thực hiện phần lớn công việc. Các thử nghiệm độc lập đã cho thấy các mô hình AI hiện đại có khả năng đảm nhận khối lượng công việc này, với một bài kiểm tra đo lường khả năng gọi công cụ đã ghi nhận mô hình dẫn đầu giải quyết được 85% các vấn đề.
Sau những biến động từ cuộc chiến nhà đầu tư vào năm 2022, Zendesk đã thực hiện một chuỗi các thương vụ mua lại liên quan đến AI, tạo nền tảng vững chắc cho sự chuyển đổi hiện tại. Tác nhân phân tích ra mắt lần này được xây dựng trực tiếp dựa trên nền tảng Hyperarc, một công ty mà Zendesk đã mua lại vào tháng 7. Trước đó, các thương vụ mua lại về AI bao gồm Klaus (hệ thống đánh giá chất lượng và dịch vụ tác nhân) vào tháng 2 năm 2024 và Ultimate (nền tảng tự động hóa) vào tháng 3 sau đó.
Zendesk đã giới thiệu hệ thống mới với các khách hàng hiện tại và Upadhyay cho biết kết quả rất khả quan. Ông tiết lộ rằng sự hài lòng của người tiêu dùng đã tăng từ 5 đến 10 điểm đối với những khách hàng đã sử dụng thử nghiệm. Mặc dù các mô hình ngôn ngữ lớn thường được ứng dụng trong hỗ trợ khách hàng, nhưng hiếm khi ở quy mô của Zendesk. Nhiều công ty đã thử nghiệm chatbot nội bộ, nhưng thường chỉ dừng lại ở việc truy xuất thông tin thay vì xử lý các vấn đề phức tạp hoặc thực hiện hành động tự chủ.
Nếu nỗ lực đẩy mạnh hỗ trợ dựa trên AI này thành công, tác động kinh tế sẽ rất đáng kể. Nền tảng Giải quyết Vấn đề (Resolution Platform) của Zendesk hiện đang hỗ trợ gần 20.000 khách hàng, xử lý 4,6 tỷ yêu cầu hỗ trợ mỗi năm. Ngoài Zendesk, tại Hoa Kỳ có 2,4 triệu đại diện dịch vụ khách hàng, và con số này còn lớn hơn nhiều ở các quốc gia khác.
Sự ra mắt của các tác nhân AI mới từ Zendesk hứa hẹn một cuộc cách mạng trong lĩnh vực hỗ trợ khách hàng, nơi công nghệ có thể tự động hóa phần lớn các tác vụ lặp đi lặp lại và phức tạp. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí vận hành mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua phản hồi nhanh chóng và chính xác hơn. Các doanh nghiệp đang tìm cách cải thiện hiệu quả hoạt động và mức độ hài lòng của khách hàng nên xem xét các giải pháp AI tiên tiến như của Zendesk để duy trì lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngày càng số hóa.
