Klarna Đón Nhận Yếu Tố Con Người Cho Dịch Vụ VIP

Klarna đã nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố con người trong chiến lược dịch vụ VIP của mình. Việc giảm số lượng nhân viên từ 5,500 xuống còn khoảng 3,000 cho thấy họ đang tập trung vào việc tuyển dụng những chuyên gia dịch vụ khách hàng thực thụ. Sự chuyển mình này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn mở ra những khía cạnh mới trong cách mà công ty kết hợp công nghệ với yếu tố con người. Điều gì sẽ xảy ra tiếp theo?

Những điểm chính

Klarna tái định hướng chiến lược dịch vụ khách hàng VIP, nhấn mạnh sự kết nối con người trong hỗ trợ khách hàng.
Công ty cam kết tăng cường đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng thực thụ, giảm thiểu tự động hóa.
Việc đầu tư vào tiền lương và cổ phiếu cho nhân viên nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng VIP.
Klarna tìm cách cân bằng giữa AI và lực lượng lao động con người, sử dụng AI để hỗ trợ kỹ năng nhân viên.
Tình hình gian lận do AI thúc đẩy đặt ra thách thức lớn, yêu cầu biện pháp bảo vệ người tiêu dùng hiệu quả.

Khi Klarna quyết định chuyển hướng sang dịch vụ khách hàng VIP, công ty đã cam kết tăng cường sự hiện diện của con người trong đội ngũ hỗ trợ khách hàng, điều này thể hiện rõ qua thông báo của CEO Sebastian Siemiatkowski về kế hoạch tuyển dụng nhân viên phục vụ khách hàng thực thụ. Trước đây, Klarna chủ yếu dựa vào các tác nhân AI, tương đương với khoảng 700 nhân viên thực thụ. Tuy nhiên, số lượng nhân viên hiện tại đã giảm từ 5,500 xuống còn khoảng 3,000 trong vòng hai năm qua, cho thấy sự thay đổi quan trọng trong chiến lược của công ty.

Sebastian Siemiatkowski nhấn mạnh rằng sự kết nối con người rất quan trọng trong dịch vụ khách hàng, và điều này đã dẫn đến quyết định tái đầu tư vào tiền lương và cổ phiếu cho nhân viên. Klarna hy vọng rằng việc bổ sung nhân viên con người sẽ cải thiện trải nghiệm khách hàng VIP, đồng thời giữ lại những giá trị mà AI đã mang lại bằng cách tự động hóa những công việc đơn điệu.

Trong khi đó, công ty vẫn đang nỗ lực cân bằng giữa AI và lực lượng lao động con người. Các vị trí kỹ thuật không bị ảnh hưởng nhiều như các phòng ban khác, nhờ vào sự xuất hiện của những kỹ sư có khả năng kinh doanh và lập trình. Siemiatkowski đã sử dụng các công cụ AI như ChatGPT để nâng cao kỹ năng lập trình và hiểu biết về dữ liệu của mình.

Bên cạnh đó, Siemiatkowski cũng nhận thức được sự gia tăng của các trò lừa đảo do AI thúc đẩy, đặc biệt là trong những xã hội tin cậy như Thụy Điển. Điều này đặt ra thách thức lớn cho công ty, khi ngày càng nhiều người tiêu dùng trở nên dễ tổn thương trước các hoạt động gian lận.

Với tầm nhìn tương lai, Klarna có ý định duy trì sự phát triển bền vững và khả năng IPO, nhưng vẫn cần phải xem xét các điều kiện thị trường trước khi đưa ra quyết định cuối cùng.